Segítség panaszkezeléshez

Panaszbejelentés

Társaságunk célja, hogy Ön minden szempontból elégedett legyen szolgáltatásainkkal, ügyfélszolgálati tevékenységünkkel. Tudjuk azonban, hogy minden nagy szervezet működése során előfordulhatnak olyan esetek, amelyekkel kapcsolatban ügyfeleink megalapozott panasszal élhetnek.

Szóbeli panasz

Amennyiben megítélése szerint az Ön által kifogásolt eljárás a helyszínen megoldható, vagy egyszerűen orvosolható, esetleg információhiányon vagy félreértésen alapul, kérjük, forduljon valamely ügyfélszolgálati irodánk, vagy telefonos ügyfélszolgálatunk munkatársaihoz.

Munkatársaink igyekeznek valamennyi kérdésére választ adni, amennyiben bármilyen hiányosságra fény derül, kollegáink tájékoztatni fogják a megoldási lehetőségekről is.

Panaszbejelentés esetén, a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontunkról munkatársunk jegyzőkönyvet vesz fel, és személyes megkeresés esetén annak egy másolati példányát Önnek átadja. Telefonos panaszbejelentés során készült jegyzőkönyvet, a panaszra adott válaszunkhoz mellékelten küldjük meg.

A telefonos ügyfélszolgálati megkereséseket egyedi azonosítószámmal látjuk el. A hangfelvételeket a fogyasztóvédelmi törvény rendelkezése értelmében rögzítjük, öt évig megőrizzük, és a fogyasztó kérésére díjmentesen a rendelkezésére bocsátjuk. A kiadott hanganyag kezeléséről készített tájékoztatónkat itt tekintheti meg.

A panaszbejelentések, illetve számlakifogások válaszadási határideje 15 nap, az érdemi  válaszunkat tartalmazó válaszlevelünket ezen határidőn belül küldjük meg. A válaszadási határidő helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal legfeljebb tizenöt nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatjuk Önt.

Válaszunkban tájékoztatást adunk arról is, hogy a panasz elutasítása esetén mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. A tájékoztatás tartalmazza az illetékes hatóság, illetve a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét.

Írásbeli panasz

Amennyiben észrevételeit írásban kívánja jelezni, a következő elérhetőségeinken várjuk bejelentését:

Postán: Fővárosi Vízművek Zrt., 1397 Budapest, Pf. 512 címre
E-mail címünkre: vizvonal@vizmuvek.hu

Kérjük, ha panaszának volt előzménye, az ezzel kapcsolatos információkat is szíveskedjék megadni.
A panasz-bejelentésre a beérkezéstől számított 15 napon belül álláspontunkat és intézkedéseinket, illetve azok indoklását írásban megküldjük. Amennyiben helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresése szükséges, esetleg kiegészítő információkra lenne szükségünk Öntől, akkor a válaszadási határidő egy alkalommal, legfeljebb 15 nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatjuk Önt.

Peren kívüli eljárás, jogorvoslati lehetőségek

Amennyiben esetleg a fenti lehetőségek egyike sem jár az Ön számára kielégítő eredménnyel, akkor a következő peren kívüli eljárási (Békéltető Testületek), illetve jogorvoslati (Fogyasztóvédelmi Hatóság) lehetőségek állnak rendelkezésére:

I. Peren kívüli eljárás:

Felhasználóink elsősorban az állandó lakcímük / tartózkodási helyük szerinti békéltető testület peren kívüli eljárását kérhetik, melyek elérhetőségeit itt találja, azonban igény esetén lehetőségük van más békéltető testületek (célszerűen a felhasználási helyek szerinti) eljárását is kérni. Tájékoztatjuk, hogy társaságunk a jogvita rendezése érdekében békéltető testületi eljárást nem indít, de jogszabályi kötelezettségének megfelelően részt vesz a fogyasztók által kezdeményezett eljárásokban, a felhasználási helyek szerinti békéltető testületek esetében személyes megjelenéssel is. A Békéltető Testületek határozata társaságunkra nézve ajánlás, amennyiben az eljárás kezdetekor úgy nyilatkozunk, hogy a tanács döntését kötelezésként nem fogadjuk el. Kötelezést tartalmazó határozattá akkor válhat, ha az eljárás kezdetekor vagy a határozat kihirdetésekor nyilatkozatunkban a Békéltető Testület döntését magunkra nézve kötelezőként ismerjük el (alávetés).

II. Jogorvoslati eljárás (vélelmezett jogsértés esetében):

Budapesti felhasználási helyek esetében eljáró fogyasztóvédelmi hatóság:

Budapest Főváros Kormányhivatala V. Kerületi Hivatal Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztály
Cím: 1051 Budapest, Sas u. 19.
Levelezési cím: 1364 Budapest, Pf. 144
E-mail cím: fogyved_kmf_budapest@bfkh.gov.hu 
Telefon: 06 (1) 450 25 98

Pest megyei felhasználási helyek esetében eljáró fogyasztóvédelmi hatóságok

Pest Megyei Kormányhivatal Érdi Járási Hivatala Közlekedési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztály
Cím: 1141 Budapest, Komócsy u. 17-19.
E-mail cím: fogyved@pest.gov.hu
Telefon: 06 (1) 460 22 02

Nem számlázással, méréssel vagy leolvasással kapcsolatos panaszok esetén

Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal 
Cím: 1054 Budapest, Bajcsy-Zsilinszky út 52.
Levelezési cím: 1388 Budapest, Pf. 88
E-mail cím: fogyasztovedelem@mekh.hu
Telefon: 06 (1) 459 77 77
Fax: 06 (1) 459 77 66

Társaságunk elektronikus hírközlés útján megvalósuló reklámjaival kapcsolatos panaszok esetén

Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság
Cím: 1133 Budapest, Visegrádi u. 106.
Levelezési cím: 1376 Budapest, Pf. 997
E-mail cím: info@nmhh.hu
Honlap cím: www.nmhh.hu
Telefon: 06 (1) 468 0673
Fax: 06 (1) 468 0680
 

A békéltető testületekkel és felügyeleti hatóságokkal kapcsolatot tartó munkatársaink:

Fogyasztóvédelmi referens (Budapest): Méhes Zsolt Géza
e-mail: zsolt.mehes@vizmuvek.hu
tel: 06 (1) 465 2685

Fogyasztóvédelmi referens (Pest megye): Dombiné Lengyel Krisztina
e-mail: krisztina.dombine@vizmuvek.hu
tel: 06 (1) 465 2417