Panaszbejelentés
Társaságunk célja, hogy Ön minden szempontból elégedett legyen szolgáltatásainkkal, ügyfélszolgálati tevékenységünkkel. Tudjuk azonban, hogy minden nagy szervezet működése során előfordulhatnak olyan esetek, amelyekkel kapcsolatban ügyfeleink megalapozott panasszal élhetnek.
Írásbeli panasz
Amennyiben észrevételeit írásban kívánja jelezni, a következő elérhetőségeinken várjuk bejelentését:
Online felületünkön, a KAPCSOLAT, ÜGYEIM menüben:
https://ugyfelszolgalat.vizmuvek.hu/Segithetunk/Kapcsolatfelvetel
Postán: Fővárosi Vízművek Zrt., 1397 Budapest, Pf. 512 címre
Kérjük, ha panaszának volt előzménye, az ezzel kapcsolatos iktatószámot is szíveskedjék megadni hivatkozásként.
A panaszbejelentésre álláspontunkat és intézkedéseinket, illetve azok indoklását írásban küldjük meg Önnek.
Szóbeli panasz
Személyes ügyfélszolgálatainkon
Személyesen szóbeli panaszt ügyfélszolgálati irodáinkban van lehetősége bejelenteni. Az esetleges hosszadalmas várakozási idő elkerülése érdekében javasoljuk egyéb ügyfélszolgálati elérhetőségeink igénybevételét, vagy előzetes időpont egyeztetését.
Ügyfélszolgálati irodáinkba pár kattintással otthonról is kényelmesen foglalhat időpontot az alábbi gombra kattintva.
Panaszbejelentés esetén, a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontunkról munkatársunk jegyzőkönyvet vesz fel, és személyes megkeresés esetén annak egy másolati példányát Önnek átadja.
Telefonos ügyfélszolgálatunkon
A telefonos ügyfélszolgálati megkereséseket egyedi azonosítószámmal látjuk el. A hangfelvételeket a fogyasztóvédelmi törvény rendelkezése értelmében rögzítjük, öt évig megőrizzük, és a fogyasztó kérésére azt a rendelkezésére bocsátjuk. A másolatot ingyenesen kell az ügyfél részére biztosítani, ha a folyó évben az adott hívásra nézve azonos kérelmet még nem nyújtott be az érintett adatkezelőhöz. A kiadott hanganyag kezeléséről készített tájékoztatónkat itt tekintheti meg.
Telefonos panaszbejelentés során készült jegyzőkönyvet, amennyiben a rögzített telefonbeszélgetést nem tekinti elegendőnek, a panaszra adott válaszunkhoz mellékelten küldjük meg.
Panaszok válaszadási határideje
A panaszbejelentésre a beérkezéstől számított 15 napon belül álláspontunkat és intézkedéseinket, illetve azok indoklását írásban küldjük meg az Ön részére. Amennyiben helyszíni vizsgálat, vagy valamely hatóság megkeresése szükséges, akkor a válaszadási határidő egy alkalommal, legfeljebb 15 nappal meghosszabbítható. Amennyiben korábbi szolgáltató megkeresése szükséges, a válaszadási határidő legfeljebb 5 nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatjuk Önt.
Válaszunkban tájékoztatást adunk arról is, hogy a panasz elutasítása esetén mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. A tájékoztatás tartalmazza az illetékes hatóság, illetve a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét.
Peren kívüli eljárás, jogorvoslati lehetőségek
Amennyiben esetleg a fenti lehetőségek egyike sem jár az Ön számára kielégítő eredménnyel, akkor a következő peren kívüli eljárási (Békéltető Testületek), illetve hatósági jogorvoslati (Fogyasztóvédelmi Hatóság, Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal) lehetőségek állnak rendelkezésére:
I. Peren kívüli eljárás:
Felhasználóink elsősorban az állandó lakcímük/tartózkodási helyük szerinti békéltető testület peren kívüli eljárását kérhetik, melyek elérhetőségeit itt találja, azonban igény esetén lehetőségük van más békéltető testületek (célszerűen a felhasználási helyek szerinti) eljárását is kérni. Tájékoztatjuk, hogy társaságunk a jogvita rendezése érdekében békéltető testületi eljárást nem indít, de jogszabályi kötelezettségének megfelelően részt vesz a fogyasztók által kezdeményezett eljárásokban, a felhasználási helyek szerinti békéltető testületek esetében személyes megjelenéssel is. A Békéltető Testületek határozata társaságunkra nézve ajánlás, amennyiben az eljárás kezdetekor úgy nyilatkozunk, hogy a tanács döntését kötelezésként nem fogadjuk el. Kötelezést tartalmazó határozattá akkor válhat, ha az eljárás kezdetekor vagy a határozat kihirdetésekor nyilatkozatunkban a Békéltető Testület döntését magunkra nézve kötelezőként ismerjük el (alávetés).
II. Jogorvoslati eljárás (ügyfeleink által vélelmezett jogsértés esetében):
Budapesti felhasználási helyek esetében eljáró fogyasztóvédelmi hatóság:
Budapest Főváros Kormányhivatala Fogyasztóvédelmi Főosztály
Cím: 1051 Budapest, Sas u. 19. III. em.
Levelezési cím: 1364 Budapest, Pf. 144
E-mail cím: fogyved_kmf_budapest@bfkh.gov.hu
Telefon: 06 (1) 450 25 98
Pest megyei felhasználási helyek esetében eljáró fogyasztóvédelmi hatóságok
Pest Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Főosztály
Cím: 1088 Budapest, József körút 6.
E-mail cím: fogyved@pest.gov.hu
Telefon: 06 (1) 459 4843
Nem számlázással, méréssel vagy leolvasással kapcsolatos panaszok esetén
Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal
Cím: 1054 Budapest, Bajcsy-Zsilinszky út 52.
Levelezési cím: 1388 Budapest, Pf. 89.
E-mail cím: fogyasztovedelem@mekh.hu
Telefon: 06 (1) 459 77 77
Fax: 06 (1) 459 77 66
Társaságunk elektronikus hírközlés útján megvalósuló reklámjaival kapcsolatos panaszok esetén
Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság
Cím: 1133 Budapest, Visegrádi u. 106.
Levelezési cím: 1376 Budapest, Pf. 997
E-mail cím: info@nmhh.hu
Honlap cím: www.nmhh.hu
Telefon: 06 (1) 468 0673
Fax: 06 (1) 468 0680
A békéltető testületekkel és felügyeleti hatóságokkal kapcsolatot tartó munkatársaink:
Fogyasztóvédelmi referens (Budapest): Méhes Zsolt Géza
e-mail: zsolt.mehes@vizmuvek.hu
tel: 06 (1) 465 2685
Fogyasztóvédelmi referens (Pest megye): Dombiné Lengyel Krisztina
e-mail: krisztina.dombine@vizmuvek.hu
tel: 06 (1) 465 2417
A felügyeleti, tulajdonosi, fogyasztóvédelmi és érdekképviseleti szervek listája itt található, részletes elérhetőségeik pedig itt.
